
一、“关键词”预警设置,启用咨询对话信息的大数据分析机制,精确锁定意向咨询客户
根据在线旅游的行业特性,将“酒店预订、机票预订、特价酒店、特价机票”等关键词设置为客户关注点,系统会智能筛选客户关热点、排名情况、咨询量、对话详情四个维度给出各项数据;通过客户关注热点及客户对话详情数据了解客户具体需求,评估广告投放的关键词是否是客户真正关心的热点,从而帮助广告主更精准地选择广告投放的关键词。
二、将咨询客户的用户行为与广告来源有机结合,多维度交叉分析,识别广告投放策略优劣性
1、根据来源分析,可以精细区分每一个咨询的流量来源,包括搜索广告、网盟广告、SEO、社交媒体、移动广告、EDM广告等。精确定位来源关键词,区分付费关键词与非付费关键词,跟踪每个咨询的成本结构。
2、时段分析与地域分析,更全面把控客户访问时段高峰期及客户地域分布热区,及时掌握客户咨询意向度;从客户流失率、客户等级及对话次数等指标清晰直观找到每个地域咨询的质量度,从而为广告投放策略的调整提供有力数据支持。
三、选择个性化的客服绩效考核数据分析模型,精确分析客服对话质量与客服绩效结果,提升客服咨询技巧
每一个客服的对话次数、总对话时长、平均对话时间、平均信息数、客户等级(一般用户、有意向用户、购买用户)在客服业绩功能中都有详细的记录,通过这些数据,可以精准识别咨询客户是否为有效咨询,亦可从客服对话分析中发现客服有哪些技巧是可以优化的;从而为客服人员的专业技能的提升及培训提供切合实际的数据支持,进而持续提升客服咨询技巧。